FAQはコールセンター自動化戦略の重要な要素
労働人口の低下、人件費の高騰などの影響で、多くの企業は「コールセンターの自動化」、「従来型の電話対応の削減（呼量削減）」、「顧客によるセルフサービス化（顧客による自己解決）」を重要な経営戦略のひとつと位置づけています。
また、コールセンターを取り巻く外部環境の変化として、AIのさらなる進化、検索アルゴリズムの変化、SNSの定着化など、テクノロジーの進化があります。
これらのテクノロジーの進化と、コールセンター自動化戦略を結びつける重要な要素が「FAQ（Frequently Asked Question／よくあるお問い合わせ）」です。
FAQは単なるお客様への案内文・通知文ではありません。
現代では、対話型AIや検索アルゴリズムに対する重要な「データソース」「ナレッジデータベース」と捉えています。
例えば、とある企業の製品の返品方法に関するFAQページが無かったとします。しかし、その企業の顧客が、同社の製品を自分が返品した時の経験や対応手順をブログに書いたとします。
この場合、対話型AIや検索エンジンは、そのブログを参照し、検索またはAIと対話している他のユーザにブログの情報を伝えてしまうことでしょう。
このような状況は、企業の正確な情報を外部に伝えることができず、インターネットによる自己解決型の顧客を適切に対応することができなくなっていきます。
だからこそ、現代において、FAQは極めて重要なデータベースとなるのです。
FAQが活用されていない「よくある事象」
当社は、様々な業種・業態の企業に対して、FAQの構築・改善・運用をおこなってきました。
これらのご支援の中で、FAQがコールセンター工数削減、自動化戦略に活かされていない、そして成果が出ていない企業の特徴がありました。
● FAQへのアクセシビリティ問題
何か情報をインターネットで探す際、どのように探すでしょうか。
多くの場合、大手の検索エンジンまたは対話型AIで検索して探すことでしょう。
FAQに課題を持った企業のFAQは、FAQシステム自体はあるのもの、
-
大手の検索エンジンまたは対話型AIで検索しても検索上位に表示されない
-
コーポレートサイトからしかFAQにアクセスできない
などの状態になっています。
顧客が貴社の課題を持った時、検索されない（検索結果上位に掲示されない）、もしくは複雑なルーティングではなかなかFAQをご覧いただけません。
最終的には、コールセンターに電話してしまう、もしくはSNSやブログなど、他のユーザの情報を正しいと思い行動してしまうこととなります。
● FAQコンテンツのSEO問題
上記のアクセシビリティの問題の多くは、FAQのSEO対策に起因しています。
課題を持った顧客が、検索エンジンや対話型AIで自社の特定のFAQページを探し当てていただくために、どのようなキーワードを設定するのか、FAQの本文をどのようなSEO対策文書・文章構成にするのか、検討し設定していく必要があります。
FAQの1ページも、ひとつのWEBページと捉えて、同じSEO対策をすることで、見られるFAQページにしていくことができます。
FAQが見られるようになれば、コールセンターへの入電も減る可能性があり、また、企業からの正しい情報を顧客に届けることができるようになります。
● FAQコンテンツが顧客を誘導していない
FAQのコンテンツ内容は大きく分けて2つあります。
・自己解決型コンテンツ
・顧客誘導型コンテンツ
例えば、とある機器の操作方法に関して明示したFAQコンテンツは自己解決型コンテンツです。
このコンテンツは、「読めば自己解決できる」ように分かりやすく、かつ上記のSEOを意識して記載することが大切です。
呼量削減を目指す場合、もう一方の「顧客誘導型コンテンツ」が極めて重要な要素になります。
例えば、返品に関するFAQコンテンツで、特定の条件を満たす場合は「お問い合わせ」いただきたいという内容のみが記載されていたらどうでしょうか。
顧客は同社のWEBサイト、もしくは外部サイトなどを検索し、コールセンターの電話番号（返品受付センターでない電話番号なども含む）を把握し、電話をかけてくることもあります。
もしかしたら検索結果に出てきた代表電話や広報用電話にかけてしまうかもしれません。
こうならないためにも、適切なフォームに誘導するなど、呼量削減を目指した適切な顧客誘導が必要になります。
ここまで3つ、よくあるFAQ未活用の事例をご紹介いたしましたが、これ以外にも様々な事例があります。
当社のFAQソリューション
当社のFAQ構築・改善・運用サービスです。
お客様の課題により、以下のソリューションを単体または組み合わせてご提供可能です。
FAQシステム会社様にも導入いただいている本サービスをぜひご利用ください。
FAQ導入・リプレイス支援
外部のFAQシステムは各社特徴があります。
貴社のコールセンター戦略やカスタマイズ有無などをお聴きし、比較・選定の支援をいたします。
また、貴社WEBサイトとの連携についても様々な経験からコンサルティングをいたします。
FAQコンテンツ作成支援
新製品・新サービスのリリース、新コールセンター立ち上げなどにともなう、新規のFAQコンテンツの作成をご支援します。
FAQコンテンツ制作は、コールセンターの運用やプロセス、扱う製品・サービスと密接にかかわっているため、これらの視点を有するコールセンターのスペシャリストがご支援します。
FAQコンテンツSEO対策支援
貴社のFAQが検索エンジンの検索結果に表示され、顧客に見られるようにSEO対策をご提案、または設定をおこないます。
キーワードの設定、FAQコンテンツのSEOに強い文章・文書化設定、検索エンジンコンソールへの登録、アナリティクス設定等をコンサルティングまたは設定代行いたします。
FAQコンテンツ保守運用支援
FAQは設定した後も、運用変更や外部環境（検索エンジンや対話型AI）の変化に対応した保守運用が極めて重要です。
貴社のご予算に合わせて、定期的な現地現場またはオンラインでの保守運用をご提供しています。
当社のFAQソリューション事例
当社のFAQ構築・改善・運用サービスの事例です。
大手飲料メーカー
同社のFAQのアクセシビリティを改善し、消費者に対して正しい情報を提供することに成功。
FAQの保守運用支援・改善等もご支援し、最終的に同社のFAQは年間100万PVまで増加し、サイト価値を高めることに成功。
FAQの適切な文書作成によるお客様の自己解決率の向上、それにともない、コールセンターではオペレータによる人的対応が求められるお問い合わせのみに集中できるようになった。
デジタルマーケティング領域のノウハウをFAQで展開したことを評価され、CRM評議会にて「CRMベストプラクティス賞」を受賞。
製薬メーカー
新たに導入するドクター向けチャットボットに投入するための、FAQコンテンツを作成。
FAQの内容に、専門的知識、関連法令に関する知識が必要なことから、外部有識者と連携しコンテンツを制作。
情報の正確性と合わせてチャットボットの仕様に合わせた見つけやすさと把握が必要になる付帯情報の視認性を考慮し制作。
同社はFAQを作成するリソースおよび専門的知識を有した人材がいなかったことから、期間を決めてプロジェクトベースで対応しリリースに成功した。
建設業
社内ヘルプデスクの負荷軽減を目的に社内向けFAQシステムの導入を決定したことに際し、同システムに投入するためのFAQコンテンツを整備。
Excel、PPTに散在していたFAQ素材を、システム仕様と表記ルールに基づき質問と回答（画像データを含む）を整備した上で
FAQシステムへのアップロード作業を実施。無事FAQシステムをリリースできたことで目的の達成につながった。
地方自治体
緊急性を要する新規のコールセンターの立ち上げに関連し、住民向けのFAQシステムの導入およびそのコンテンツの制作。
構築後、状況により運用が逐一変更となる中、オペレーションプロセスに合わせて、FAQコンテンツの改修、新規作成、削除等の保守運用を行い、住民に対して正確かつタイムリーな情報の提供に成功。
その他多数の実績
当社の専門スタッフによる対応
当社のコールセンター業界専門（経験者）のプロジェクトマネジャー・PMOが、FAQの構築・改善・運用の支援サービスをご提供します。
貴社の課題に応じ、スーパーバイザークラス、マネジャークラス、コンサルタントクラス、またはこれらの複合チームにより様々なご提案や実際のソリューション提供をおこないます。
初回 無料 相談
FAQに関する様々な課題をお聴きし、当社の知見をもとに、ソリューションのご提案をいたします。
WEB会議システムを利用した1時間程度の「FAQ無料相談対応」をおこなっております。
また、併せて当社の担当者の雰囲気もご確認いただけます。
ご希望の皆様は、以下の「フォーム」よりお気軽にご依頼ください。
皆様からのご相談をお待ちしております。
サービス詳細・御見積はお気軽にお問い合わせください
FAQ構築・改善・運用支援サービスの詳細や、御見積は、お気軽に以下の「フォーム」よりお問い合わせください。
当社担当者よりご説明をさせていただきます。
皆様からのお問い合わせをお待ちしております。
お電話でのお問い合せ
サービスのご説明／ご注文／お見積りなど、コールセンターへお気軽にお問合せください。
※コールセンター営業時間 平日９時~１８時
03-6869-7573
メールでのお問い合せ
サービスのご説明／ご注文／お見積り／初回無料相談など、フォームからお気軽にお問合せください。
以下フォームに必要事項を入力の上、送信ボタンを押してください。
「件名」に「FAQ構築・改善・運用支援サービス」と入力ください。
当社のコールセンター関連ソリューション
AIチャットボット構築・保守運用サービス
企業用ChatGPTを活用したDXソリューションで人件費削減・工数削減。外部・内部からの問い合わせ対応を自動化。
＜詳細ページ＞
データ移行サービス
貴社の大切なデータを旧システムから新システムへプロジェクトベースで移行のご支援をします。DX時代のデータ移行プロジェクト支援をお探しの方はこちら。＜詳細ページ＞
RPA導入・運用支援サービス
間接業務や事務処理業務をロボットで自動化し、業務効率を高めるRPAの導入・運用をご支援いたします。RPAの導入・運用ならこちら。
＜詳細ページ＞
コールセンター特化型プロジェクト支援サービス
コールセンター構築、統合、移転、業務立上・クローズ、オペレーション改善、応対品質、システム構築など、プロジェクトマネジメント×CRMの専門家がしっかりと貴社のプロジェクトを実行支援します。＜詳細ページ＞
業務プロセス改善支援サービス
イマある業務を“見える化”して課題を特定し、その解消に向けた業務プロセス改善施策の立案から実行、定着までを支援するサービスです。
＜詳細ページ＞
FAQ 構築・改善・運用 支援サービス
FAQによるコールセンターの呼量削減。コールセンターFAQのスペシャリストが、貴社に最適なソリューションをプロジェクトベースでご提供します。
＜詳細ページ＞
課題の見える化・解決方針策定支援サービス
多角的視点から課題抽出。表層事実から根本課題の特定・解決方針を提言。スピーディに解決に向けた具体的なアクションに取り組んでいただけます。
＜詳細ページ＞
コールセンター立ち上げ支援サービス
コールセンター構築に特化したサービス。当社のプロフェッショナル担当者による要件定義・コールセンター設計・プロセス設計・組織設計・マニュアル策定・各種機器選定／設定／導入、人材教育などを支援します。＜詳細ページ＞
【FAQに関連する情報・辞書】
●FAQとは
FAQは、「よくある質問（Frequently Asked Questions）」の略語で、ある特定のトピックや製品、サービスなどに関する質問や疑問をまとめたものです。FAQは、一般的にウェブサイトや製品の説明書、カスタマーサポートページなどで使用され、ユーザーが製品やサービスをより理解し、問題を解決するのに役立ちます。また、FAQは、カスタマーサポートの負荷を軽減するためにも利用されます。
●FAQシステムとは（FAQツールとは）
FAQシステムとは、よくある質問（FAQ）を自動的に回答するために設計されたシステムです。一般的に、FAQシステムは、人工知能や自然言語処理の技術を使用して、ユーザーの質問を理解し、適切な回答を提供します。
FAQシステムには、いくつかの種類があります。一般的なものには、テキストベースのFAQシステム、対話型のチャットボット、音声認識を利用した音声対話システムなどがあります。FAQシステムは、オンラインカスタマーサポートページや、企業のウェブサイト、モバイルアプリなどで使用されています。
FAQシステムは、カスタマーサポート部門の負荷を軽減し、効率的なサポートを提供するために役立ちます。また、ユーザーが自分で問題を解決できるようにすることで、ユーザー満足度を向上させることもできます。