ICTが普及した今だからこそ見直したい「対人関係」。 

 顧客満足度こそ「ビジネス」の源泉。 

実践型CS研修

(接遇・電話応対研修)

大手企業が採用するCS研修。接遇から電話応対までの基礎を網羅。

このような課題はありませんか?

 

  • 新入社員に顧客満足が重要であること、その心構えを伝えたい。

  • 基本的な接遇や電話応対場での基本をリーズナブルな研修で伝えたい。

  • 適切な日本語を使い、会社として恥ずかしくないお客様応対を推進したい。

  • 日本独自の「おもてなしの心」を社内に浸透させたい。

  • 海外からの従業員に日本式の接遇を教えたい。

 

 

​ 1日速習 

 顧客応対のスペシャリストが伝える知識と技術 

 今だから学べる「顧客満足度向上」のノウハウ 

 

顧客満足(CS)とは?

顧客満足Customer Satisfaction)は貴社のビジネスにとってとても重要な要素になります。これはBtoB、BtoCどのビジネスでも共通です。

顧客満足度は、お客様とのあらゆる「接点」で決まります。例えば、お客様の接遇や電話、メール対応など、日々のお客様との接点が顧客満足度に大きく影響しています。

 

現在、お客様との接点の品質向上が改めて注目されています。

オペレーションの自動化が進む中、お客様応対品質の強化、日本独自の「おもてなし」を見直すことで他社との差別化を進めることができます。

 

本プログラムでは、様々な業種業態にてお客様応対を指導した専門家が、顧客満足向上の知識や技術をお伝えします。

 

本講義の特徴

顧客満足度向上に必要な知識と技術を1日に凝縮し、さらに実践的な内容でお伝えします。

 

<研修プログラム例(1日8時間)>

 

  • オリエンテーション

-講師自己紹介
-受講者自己紹介
-研修の目的

 

  • 「おもてなし」に従事する誇りと喜び

-企業・組織にとっての「おもてなし」の心
-企業・組織ブランドの代表者である社員
-サービスにおける「おもてなし」の形
-「お客さま対応」と「お客さま応対」の違い
-「おもてなし」従事者としてのエレガンスとは
-サービス要員であり保安要員である社員
-長きにわたるCS(Citizen Satisfaction)がもたらすもの

 

  • 礼節の心を伝える立ち振る舞い

-第一印象の大切さ
-身だしなみ
-表情
-立つ
-座る
-歩く
-お辞儀をする
-指し示す
-礼節をもって向き合うための空間コントロール
-ご案内をする
-お茶をお出しする
-【演習】来客応対ロールプレイング

 

  • あいさつと心配りのお声がけ

-「おもてなし」従事者にとってのあいさつとは
-あいさつの種類
-心地よさをもたらすあいさつ
-心配りを言葉にのせる

 

  • 正しく美しい言葉遣い

-言葉遣いは心遣い
-尊敬語・謙譲語・丁寧語
-お願い・お断りの表現
-好感度を上げる言葉選び
-【演習】 クイズ「ここがヘンだよ、この言葉」

 

  • 礼節の心を伝える電話応対

-電話応対における第一印象
-好感度の高いテレコミュニケーションとは
-声に感情を乗せる
-電話応対の流れ
-電話応対特有の表現
-電話応対の感動ポイント
-【演習】電話応対ロールプレイング(取次ぎ、不在等)

 

  • ホスピタリティの舞台裏

-ホスピタリティ
-接遇マインドとスキル向上への絶えざる挑戦
-「おもてなし」環境構築の課題発見・解決の糸口
-接遇スキル評価の方法
-各企業・機関での取り組み事例

 

  • まとめ

-質疑応答
-講師からのエール

 

※さらに詳しい内容は以下お問合せフォームからお気軽にお問合せください。

※貴社課題に合わせて研修プログラムのカスタマイズも行っております。ご要望の際は以下お問合せフォームからお気軽にお問合せください。

実務経験豊富な研修講師

ビジネスで成果を出すには「アート(経験・感覚)とサイエンス(科学・学問)」の双方が必要です。

日本プロジェクトソリューションズでは、実務経験と学問の知識と技術豊富な専門講師が、研修をご提供しています。 

 

受講者様の声(抜粋)
  • 実際に体を使いながら応対が学べ、分かりやすかった。(実践的だった。)

  • さすがプロ、といった感じ。

  • 明瞭で分かりやすいはっきりとした声で教えてもらえたので、模範とすることができた。

  • 講師が男性であることにまず驚いたが、とても新鮮で立ち居振る舞いが上品で、女性の私でも参りました。とても分かりやすく聞きやすかった。

  • 基礎的な部分から細かい意味まで具体例を出して、分かりやすく説明してもらえた。引き込まれるような話の仕方であっという間の1日だった。

  • 是非、所属の内部研修にも来て欲しいと思った。

  • 実技による研修が多い中で、グループワークは大変ためになる。

  • 他市の方々と色々と意見交換、ロールプレイをして交流をとり、一緒に楽しみながら、刺激ももらいながら学べた。

  • 同じグループの方を見ることで、自分とは違う言い方、アクセントの方法を知ることができ、勉強になった。

  • 分かりやすく丁寧な資料で、いつまでも残しておきたい。ポイントも押さえられている。

  • これまで知らなかったことも記載されており、何度でも繰り返し勉強できる内容になっている。

  • 職場に持ち帰り、共有できる資料である。

  • 職場で実践できるスキルであり、後輩・部下への指導にも役立ちそう。

  • 社会人として(改めて)身につけておくべき内容だったように思う。

  • 習うだけでなく、実技を伴う研修であったため、より今後に役立ちそうである。

  • 接遇はどの部署でも必要であり、役立つ。

 

カスタマーセンター
講師紹介
 
竹内 豊
Yutaka Takeuchi

​​

人財育成トレーナー

 

大手コールセンター、ネットワークセキュリティソフト・ハードメーカー、生損保代理店等で、 独自性あふれるトレーニングプログラムの開発に絶えず挑戦しながら、研修講師・トレーナーを務める。 現在は日本プロジェクトソリューションズの講師として、積み重ねたビジネス経験と多くのスキルを活かし、 組織変革、自己啓発、顧客応対品質向上(対面/非対面)、クレーム応対、接遇等に主眼を置いた 研修・執筆を手掛けている。

 

講義の特徴: 「企業の最たる財産は“人”」「人財の成長が企業と地域社会、日本と世界を変える」をテーマに人財育成に従事。営業、販売、サービス・接遇、クレーム応対などを広範囲に含む「顧客応対品質」の向上、お客さまと企業とがあたたかな心の繋がりを築くホスピタリティ、人は何の目的をもって労働に従事し組織に貢献するかという自己啓発分野を、自らの業務経験上から深掘りした研修を展開。笑いあり、白熱あり、涙ありとインパクトのある内容で、受講者の習得効果を追求。受講したその日から実践できるスキルだけでなく、成長の持続性と長期性を重視し、「意識面」「知識面」「技術面」からの多角的アプローチを大切にしている。

 

日本プロジェクトソリューションズ

講義参加者の声 (8分動画)

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